menu

0120-227-831

左記の番号が繋がらない方

03-4579-8131

通話無料

受付時間:9時〜18時 (土日祝・年末年始・GW休暇は除く)

0120-227-831

お気軽にお電話下さい (平日:9時〜18時)

相談受付票の活用方法と記入例、無料テンプレートダウンロード

ご利用者およびそのご家族等が、ケアマネジャーに個別に時間を取って相談する場合、その案件は自分たちだけでは解決困難なもの、もしくは緊急的であったり、ご利用者の環境を大きく変える可能性をはらんでいたりという内容であることが多いです。ご利用者ご家族が少しでも安心できるよう相談受付票を活用し、的確な情報収集そして今後の道筋を示していただきたいと思います。
今回は相談受付票について紹介します。一読いただき今後の業務にお役立てください。


目次
1.相談受付票とは
2.相談受付票の記入例

1.相談受付票とは

相談受付票とは相談を受けたケアマネジャーが記入するシートです。相談受付はケアマネジャーとご利用者およびそのご家族、関係者との、“最初の結びつき”になることが多いです。そのため、まずは信頼関係を構築するために、安心感を相談者へ与える対応が必要です。相談受付において重要なことを相談のケースごとに紹介します。

緊急的かつ重大な事態の場合

相談者からの相談内容によっては、すぐに医療機関への連絡が必要な場合もあります。相談者が初めてケアマネジャーへ相談する場合は少ないケースですが、既に長年の接点と信頼関係がある場合は、それだけに重大な事態をケアマネジャーにまず一報している可能性があります。相談者が緊急的かつ重大な事態に陥っていると判断した場合は、すぐに救急車を呼ぶことや医療機関に駆けつけることを指示することが必要となります。
また、対応を相談者へ一任するのではなく、可能であればケアマネジャーも緊急訪問等を行い対応にあたってください。

ご利用者等が置かれている環境が大きく変化する場合

ご利用者等が置かれている環境が大きく変化する場合とは、主に下記のような状況のことです。

  1. 入院中の病院または入所中の介護保険施設等から退院・退所の予定となり、その時期が近い
  2. ご家族等の介護支援者が体調不良等により、ご利用者の介護環境が変わる

①については時期が決まっているので、退院・退所の後も引き続き適切な支援が受けられるよう対応する必要があります。しかしながら、まれに退院・退所を数日前に伝える病院や施設もあります。本来ならば十分な時間を確保したいところですが、そうなった場合は、ケアマネジャーは緊急的かつ集中的に支援を行う必要があります。
②については緊急時であることが多いです。すでにケアマネジャーと信頼関係が構築されている場合も、初めての相談の場合も、比較的多いケースになります。②のケースについても時間が限られているので、緊急的かつ集中的に支援を実施しなければなりません。

すぐに介護サービスを受けたい旨の相談があった場合

すぐに介護サービスを受けたいとの相談は多々あります。その場合は、次のステップへ移行することになりますが、中にはその地域では対応が困難で、遠方まで行かなければサービスを受けることができない(遠方まで移動支援が行える介護事業所が必要)または、希望するサービス提供事業所をすでに決めているが事業所の判断が必要など、すぐに答えが出せないケースがあります。
その場合は「対応を検討し後日連絡します」と返事をしてください。その場で「問題ありません」などと返事をしてしまうと相談者に期待を持たせてしまいます。その後、実は対応が無理でしたとなると相談者へ不信感を与えかねません。正確な情報を相談者へ伝えるためには、確実な情報を得る必要があります。

通常の相談である場合

冒頭でも述べた通り、ご利用者等がケアマネジャーに相談をする時は、解決困難な問題を抱えています。どんな訴えであっても、まずは親身にかつ冷静に耳を傾けることが重要です。色々と話をするだけでスッキリされる方も多いです。相談者が話している最中に「無理です」「違います」といった否定的な見解を述べると、信頼関係が崩れます。まずはじっくり最後まで耳を傾け、「聞き手に徹する」ことを心がけてください。

2.相談受付票の記入例

相談受付表

受付方法

相談の受付方法について記入します。基本的には電話か来院(来園)、訪問が多いです。相談者の思いを的確に汲み取るためにも、できる限り対面で受け付けるようにしましょう。

対応日と対応時間、対応者名

対応日と対応時間、対応したケアマネジャー等について記入します。対応時間については、受付方法や相談者、相談内容等により様々ですが、電話の場合は30分から1時間、来院や訪問等の対面での場合は1時間半から3時間程度かかります。

相談者氏名、住所、電話番号

相談者の氏名、住所、電話番号について記入します。記入欄にはありませんが、可能であればメールアドレスも控えておくとその後の連絡等がスムーズになります。

相談者区分

相談者はご本人やご家族とは限りません。居宅介護支援事業所や地域包括支援センターや行政機関がご本人からすでに相談を受けている場合があります。その場合は居宅介護支援事業所等から相談を受けることがあります。

対象者氏名、生年月日、住所、電話番号

相談者がご家族や居宅介護支援事業所などの場合に、ご本人の情報を記入します。
また、対象者がご本人でない場合は、ご本人の大切な個人情報を取り扱うことになるので、相談者が事前にご本人から了解を得ているか聴き取るようにしましょう。

要介護認定

ご本人の要介護認定の申請状況について記入します。申請中の場合は、その申請が新規、更新、変更、どの形態であるかを記入します。

要支援、要介護認定区分

未申請または申請が新規の場合は記入不要です。更新申請または変更申請において、相談日現在における要支援・要介護認定区分を記入して下さい。

認定期間

上記、要支援・要介護認定区分の認定期間について記入します。未申請または申請が新規の場合は記入不要です。

現状の居所

ご本人が現在住んでいる場所について記入します。医療機関や施設の場合は、入院中の医療機関名や入所している施設名を記入して下さい。

居宅介護支援事業所

ご本人が居宅介護支援事業所を利用している場合、居宅介護支援事業所名と担当のケアマネジャーの氏名を記入します。

介護サービスの利用歴

ご本人の介護サービスの利用歴について記入します。

担当医、病院名

要介護認定における医師の意見書の担当医師であることが多いです。要介護認定が未申請の場合は現在、担当している医師と病院名を記入します。

利用希望介護サービス

ご本人が利用を希望する介護サービスを記入します。ただし、相談内容によってはご本人が利用を希望する介護サービスが把握できない場合があります。あくまで相談の受付という初期の段階であるので、すべてを一度で明確にする必要はありません。

相談内容

相談内容は事業所のほかのケアマネジャーとも情報共有しましょう。常に自分が対応するわけではないので、連絡があった際にほかのケアマネジャーでも相談者の相談内容等を把握していると、より効率良く対応することができます。

対応内容

対応内容は非常に重要で、同様の相談に以前はどう対応をしていたのかを把握することで、相談者からの課題を円滑な解決へと導くことができます。相談内容についての対応例をまとめたものがあると、実務において大変便利です。もちろんすべてが同じ答えになるとは限りませんが、対応方法の一つとして提案することができるので、解決への糸口にはなります。
私自身の経験でお話ししますと、相談内容の対応については事業所内での会議等で検証することをお勧めします。全員で共通認識でき、多種多様な意見交換が行われることで対応支援の引き出しが多くなり、相談者をより正しいケアへと導くことができます。


相談受付票の様式は、 こちらから無料ダウンロード できます。

介護帳票・様式一覧

保険請求業務を効率化しませんか?

カイポケは介護業務に使う様々な帳票を簡単作成・印刷でき、国保連への伝送請求機能も兼ね揃えた介護ソフトです。

【ポイント】

  • 利用者、取引先、職員などの管理はもちろん可能
  • 計画書・予定/実績から保険請求・利用者請求まで一括で操作可能
  • もちろん、各種加算減算などの算定もできる
  • ネット上から国保連への伝送請求もできるから専用回線導入の必要なし
  • 利用者負担分の口座振替、職員給与の口座振込がソフト上から可能
  • 売上や利用者の推移など、経営上必要な統計情報も見られる

カイポケはあなたの事業に試していただくために、無料体験期間をご用意しております。
事業所とあわなかった場合でも、一切お金をいただかずに退会することも可能ですので、
お気軽に試してみてください。
※無料期間は条件によって異なりますのでお問い合わせください

相談受付票の活用方法と記入例、無料テンプレートダウンロードの先頭に戻る