福は家（管理者：中川 裕太様）
開設10ヶ月で新規契約50件
訪問介護 福は家 様
躍進する若い経営者が実践した利用者獲得の秘訣
業況が厳しい介護業界において、利用者獲得が目下の課題という事業所も少なくないだろう。
- サービスの質には自信があるのに、利用者が集まらない。
- どのように新しいケアマネさんとの信頼関係を築いていけばいいのかわからない。
- 毎月ケアマネさんへの訪問をしているのに、結果が出ない。
これらは利用者獲得に苦戦するサービス事業所から多く寄せられる声である。
同じ悩みを抱える経営者も多いのではないだろうか。
東京都杉並区にある訪問介護「福は家」は昨年８月に開設後、10か月足らずで既に50名の利用者にサービスを提供している。
驚きなのが、介護保険でのご利用者様については前職の繋がりなどを一切使わずに獲得した新規顧客という点だ。
なぜ大手FCでもない事業所でそんなことが実現できたのか。
31歳という若さで会社を急成長させた㈱TakeAimの中川さんに話を伺った。
コネクションを使わずに新規で
カイポケ：昨年8月に開設して以来、既に50名の利用者様にご利用いただいているとのことですが、 まずは『コネクションを使わずに新規で』というところに拘った理由をお聞かせください。
中川さん：同じ地域で介護の事業をしていたメンバーで設立したんですが、前の職場に迷惑をかけないように、まずは前の職場での繋がりというのを使わずに利用者様の獲得を行ってきました。そのため営業先は全てこれまでご挨拶に行ったことのないところでした。
カイポケ：にもかかわらず、現在50名の利用者様にご利用いただいているということで、 一般的にはかなり早いスピードかと思うのですが、どのような営業活動をされたのでしょうか。
中川さん：最初にサービスを設定してから、チラシの作成に力を入れてサービスの紹介をしていました。
数は100件ほどでしょうか。。区境にあるので、杉並区・練馬区のケアマネジャーさんのところにお伺いしました。
カイポケ：営業で利用されているというチラシもすごくわかりやすいですね。
中川さん：ありがとうございます。
提供するサービスの中でも、特に通院介助のサービスについては利用者様からのニーズも高いものになります。 介護保険と組み合わせた場合、待機時間を500円と設定したことで、多くの利用者様に選んでいただけるようになりました。
カイポケ：このサービスを口火に、他のサービスもお願いしますという形で展開していったということでしょうか。
中川さん：そうですね。ただ、こうした提供サービスの内容だけでなく、事業所の特徴というのもアピールしました。
やはり、新しく開設した事業所ということで、まったく信頼のない状態からのスタートなので職員が7名で経験が平均7年8か月あり、7名全員が介護福祉士資格をもっていること、平均年齢が31歳であること、など数字での表現を重視していました。
カイポケ：とはいえ、地域の居宅介護支援事業所から新しく利用者様を獲得するのは簡単な話ではないと良く聞きます。 何か秘訣があったのでしょうか。
中川さん：やはり全く新しい、よく知らない 事業所が地域のケアマネさんから サービスを依頼されることはなかなか 難しいです。 なので、当初最も力を入れたのが 地域包括への営業ですね。 そのため、地域包括に行って まずは予防のサービスを獲得し、 その利用者様が介護に切り替わったタイミングでケアマネさんとの関係を更に深めていくようにしていました。
カイポケ：なるほど。そうすると必然的にケアマネさんとの関係をつくる機会が生まれますね。
中川さん：そうですね。予防のニーズは結構あるので、ご利用が少なくても１つ１つしっかり受けていくようにしていました。
カイポケ：介護サービスで新規獲得となると、困難ケースへの対応希望が多くなると良く聞きますが
中川さん：やはり最初は難しいケースが多く来るので、そういったケースにも十分に対応できるよう心がけていました。弊社では困難ケースについてはまず最初にシミュレーションを行い、ベテランが入って形を作ってから、ヘルパーに渡す、という風にしています。もともと、特養出身のメンバーが多いので、困難ケースへの対応には自信がありました。登録ヘルパーさんの中には経験の浅い方もいらっしゃいます。 そういった場合でも対応ができるように、入念にシミュレーションをして、ベテランとの同行を重ねてから、１人でご訪問するようにするという形にしています。 そういうところできちっと対応できるところをケアマネさんへも伝えて、「この事業所は安心だな」と思っていただけるようにしていました。
カイポケ：困難ケースの他にも、訪問介護では特に時間的にも柔軟な対応が強く求められると思います。こうしたニーズにはどのように対応されてきたのでしょうか。
中川さん：急なサービス依頼に応えることはお客様にとっての生活の安心に繋がると考えて います。そのためにも、常にサ責が空きの状態で事務所にいるようにしており、 急な依頼があってもどんなケースにも対応できるヘルパーとしてサービスが提供できる体制を整えています。
たとえば、ケアマネさんから「急な体調不良等でショートステイやデイサービスに行けなくなった」とサービスを依頼された時にも対応できる事業所を目指して、こうした体制面の強化をしています。
カイポケ：しっかりした体制づくりがご利用者様やケアマネさんからのニーズに応えられる理由の ようですね。こうした体制づくりには組織の力が非常に重要になってくると思います。 訪問介護では人材不足がよく問題になっていますが、組織運営についてはどのようにお考えでしょうか。
中川さん：現在は20名のヘルパーさんに働いていただいています。そのうち正職員は現在３名で、７月に更に２名正職員になります。採用のときもそうなのですが、この人が入ればうちのこういうところが強くなる、という視点を組織づくりの際に重要視しています。 例えば、書類にすごく強い人やシステムが作れちゃうくらいパソコンに詳しい人、どの職員さんも色んな長所をもっています。 そうしたみなさんの得意なことを活かして、事業所としてやりたいことを実現していきたいと考えています。
カイポケ：個々の能力を活かした組織運営がしっかりした体制づくりの土台にあるようですね。
中川さん：施設で働いていた時、やはり人手不足の問題から、利用者様の個別ケアを徹底する皆が朝７時に起き、同じ時間にご飯を食べ、トイレの誘導があるような。。。 働きながら自分自身がやりたい介護とは違うのではないか、という違和感を感じていました。そうした経験から、「１人１人の期待に応えられるサービス」こそが究極のサービスではないかと考えるようになりました。 福は家では、少しずつでも利用者様１人１人の期待にお応えすること、そしてケアプランの成立のために支援を行うことを常に心がけています。
カイポケ：１人１人の期待に応える＝究極の サービス。まさにその通りですね。 それを実現するために行っていることなどはありますか。
中川さん：利用者様１人１人の期待に応え ていく、というところでもう１つ大切にしているのが、『基本的なことを徹底して行う』というところです。
カイポケ：基本的なこととは？
中川さん：具体的には「介護技術」だったり、「ホウレンソウ」ですね。例えば、ヘルパーさんの気づきをケアマネさんにしっかり報告する、モニタリングをしっかりやるなど。また書類整備についてきちんとやっていくことも必要不可欠だと思っています。 こうした介護事業者としての「きほん」を大切にしていくことで、周りの皆様に認めていただくことができ、経営にも成果があらわれるものだと思っています。
カイポケ：最後に一言お願いします。
中川さん：訪問介護は今後「地域的な密着さ」そして「フットワークの軽さ」がもっと求められていくと思っています。そんなときに地域的に頼られる会社を目指して、今後も努力していきたいと考えています。
カイポケ：ありがとうございました。
＜ABOUT TOP LEADERS＞
事業所：訪問介護 福は家
所在地：〒167-0041 東京都杉並区善福寺4-17-6
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