デイサ一ビス 花はな（代表：板谷伸一、管理者：飯塚まゆみ）
開設4ヶ月にして90%の稼働率を達成！
デイサービス 花はな 様
満員御礼のデイサービス
「デイに帰りたい・・・」
そう小さくつぶやき、私の手を強く握りしめた手の感触は今でも忘れられない。
笑顔がひまわりのように明るい管理者の飯塚まゆみさんは、ご利用者様との思い出を話す。
？
デイ？家に帰りたいのではなくて？
半信半疑ではあったが、涙を奥歯でかみしめたような切ない表情をされる飯塚さんを見て、ああ・・これは本当にあった話なのだと納得してしまった。
「デイサービス花はな」が、開設したのは4年前にさかのぼる。
某老人ホームの施設長を務められていた代表の板谷さんと、同グループの訪問介護事業所でサービス提供責任者の奥様が、夫婦で事業所の開設を志しスタートしたのが始まりであった。
良い事業所経営には、優秀で信頼に足る管理者が必要だ。そんなとき、奥様が一番初めに思い浮かんだ人物が、当時某病院で勤務されていた飯塚さんだった。
「近くの、焼肉に呼び出して、是非一緒にやって欲しいとお願いしたんだよね」
目を細めながら当時の出会いを語ってくれた。飯塚さんもその話を開設当時の状況を、丁寧に振り返るようにゆっくりうなずく。
稼動率100%には理由がある。デイサービス花はなは、ただのサービス事業所ではなかった。経営者と管理者の強固な絆を中心に、愛で包み込まれたもう1つの家族の姿がそこにあった。
「接遇」の姿勢があるかないかのみです。
カイポケ：本日はお時間頂きありがとうございます。
早速ですが、立ち上げられてから、わずか4カ月で稼動率が90%なんて、尋常でない速さで、正直驚きを隠せないのですが・・・
板谷さん：スタッフに医療に精通しているものも多かったので、介護度が重い方も対応が可能と 判断し、ニーズの高いお泊りを24時間対応3食付で提供することで差別化を図りました。
カイポケ：24時間体制の運営ですか。実際には、リスク面等も考慮しながら運営をする必要もあったりする中で、色々とご苦労もあったのではないですか？
飯塚さん：いえ、苦労を苦労と思わない職員ばかりなので・・・（笑）
カイポケ：と言いますと？
飯塚さん：「デイサービス花はな」のスタッフは、たとえここを辞めたとしても、活躍できる人材の育成を目指していますし、職員にもその想いは伝わっています。また、初期に介護度が重たい方のご利用が集中した時期がありましたが、その時の経験はみないきており、臨機応変に素早く対応できるスタッフに成長してくれました。お泊りで24時間体制ということもあり、夜勤で入るスタッフは、ご利用者様の体調の変化を敏感に察知する必要があります。あるとき、ご利用者様の様子の異変に気がついたスタッフが、すぐに管理者である私に確認をしてくれたことで、救急車を即手配することが出来、最悪の事態は免れました。 当時は生きた心地がしなかったと思いますが、場数を積むことで、ふた周りも成長してくれました。
カイポケ：それは、素晴らしいですね。そうなりますと、御社の採用基準は非常に高いのでは？と思ってしまいますが・・
新しい職員さんを採用される際に心がけていることは何でしょうか？
板谷さん：「接遇」の姿勢があるかないかのみです。相手を思いやり相手の立場にたって考えぬき行動出来る方でしたら、例え、入社時点でスキルがなくとも、その姿勢と気持ちさえあれば、おのずと身についてくるものだと思っています。なので、面接の際は、「接遇」の姿勢を感じることが出来るか否かの1点ですね。
飯塚さん：自分が職員だったときに、こういった制度だったら、こういった組織風土だったら動きやすかったなと感じたことを実施しています。
- 自ら動き自ら考えて実行することをよしとする
- 風通しの良い組織風土
- ご利用者様を担当制で見る
- ご利用者様やご家族と果敢に関わる
飯塚さん：送迎も担当職員に送迎させるようにしています。なるべく、ご利用者様やご家族と接する機会を増やし、ご利用者様の一日のご様子をこまめにお伝えすることで、職員自身も、ご利用者様に対し思いが入りますし、ご家族の方とも信頼関係が生まれ、そこに対し強い使命感と自身の成長を感じることが出来ます。
カイポケ：担当制ですか？！どの職員を担当にするのかを、どのように決められるのですか？
飯塚さん：普通ですと、一番仲の良い心が通い合っている職員を担当にしようとしますよね。 職員の成長と、ご利用者様にもより多くの職員と関わっていただくことで家族になって いただきたいので、あえて、二番目に仲の良い職員を担当につけ、一番の職員を超えてみるようチャレンジさせます。
カイポケ：驚きました。なるほど・・・
一番の職員を超えられ、そのご利用者様にとって一番の職員になれたとき、充実感と達成感を得られそうですね。
板谷さん：後は何といってもケアマネージャーさんとの信頼関係を如何に構築できるかが重要かと思います。
飯塚さん：私どもの事業所に託していただいた以上は、その期待に応えなければなりません。
まずは、誠意を持って対応すること、仔細をタイムリーにケアマネージャーさん、ご利用者様のご家族にお伝えし、先方の意向を確認し続けることにあります。初日は、必ずケアマネージャーさんに、お電話でご報告を入れるようにしています。何を行なわれたかだけではなく、その時々のご利用者様の状態やお話された内容などもお伝えすることで、ケアマネージャーさんにも、ご安心頂いているようです。
カイポケ：なんだか、本当にみなさんが家族のように見えてきました。ご家族の方が対応できないことを直接お伺いされ、ご家族の方やケアマネージャーさんに確認を取られた上で、代わりにフォローすることで、信頼を培われているのですね。
板谷さん：そうですね。それは、設立当初から大事にしていることでして。やはり、ご利用者様やご家族の方に喜んで頂くことで初めてご利用者様をご紹介くださったケアマネージャーさんにも責任を果たしたことになりますので。
カイポケ：やはり、その徹底の高さが稼動率100%の秘訣なのですね。
飯塚さん：そうかもしれません。誠意を持って対応することで、それは必ず口コミで広がります。 開設4カ月目にして稼動率90%に至ったきっかけが実はありまして・・・・。
カイポケ：なんですか？！
飯塚さん：週2で通われているご利用者様がいらっしゃいまして、お腹にひどい褥瘡がありました。ホームドクターに、これは治らないと言われていたのですが、1泊2日、お預かりする機会がありまして、私どもの方で、その褥瘡を治したのです。そこからは、口コミでご紹介が倍々で増えていきました。
カイポケ：治すことなんてできるのですか？
飯塚さん：ええ、お風呂あがりに、曲がってしまっている部分を綺麗にさせて頂き、延ばしてドライヤーで乾かして薬を塗ることを繰り返しました。ご利用者様やご家族の皆様にも喜んで下さり、ご利用頻度はその後、週2日だったのが、今では月20日まで利用回数を増やされました。
カイポケ：まさに、代表の方が申されていた。「接遇」ですね。相手の立場にたって、今何が自分に出来るのかを問い続け誠意を持ってそれを全うされていらっしゃるのですね。
板谷さん：これまで、他の事業所様からいらしていただいた後、ご利用を途中で辞められた方は1人もいません。今後も、地域に貢献出来るよう頑張っていきたいと思います。
ここに記載されている内容は、恐らくデイサービス花はなの魅力を10分の1しか伝えられていないだろう。語りつくせないストーリーがそこにはあった。
「デイに帰りたい」
そう呟いたおじいさんは、2週間後にこの世を去った。
おじいさんにとって、職員は家族であり仲間だったのだ。 頭脳明晰で口のたつおじいさんは、管理者の飯塚さんと白熱した議論を交わしたという。時には、ご家族の方に頼まれて、おじいさんにご家族の方が普段言い難いことを代弁したりもしたそうだ。
代表の板谷さんと飯塚さんは、ご利用者様とのエピソードをお話されるとき、豊かな表情を魅せてくれた。そこには、各ご利用者様との想い出がぎっしりとつまっていた気がする。
その人の最期に想いだしてもらえるような生き方をしたい・・・
そんな風に感じさせてくれた取材であった。
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