介護ソフトのサポート体制とは？種類・費用・比較のポイントを導入から運用まで解説

公開日2022年05月31日更新日2026年10月27日 SMS CO.,LTD

介護ソフトのサポート体制とは？種類・費用・比較のポイントを導入から運用まで解説

この記事では、介護ソフトのサポートの種類や、導入から運用までのタイミング別のサポート内容、サポートにかかる費用などを解説します。
厚生労働省の資料で示されている選定のポイントもご紹介しますので、「介護ソフトのサポート体制にどんな違いがあるの？」といった疑問をお持ちの方は、ぜひ最後までご覧ください。

介護ソフトのサポート体制とは？導入から運用までのサポートの全体像

介護ソフトのサポートとは、ソフトの導入時や導入後の日々の操作で発生する不明点やトラブルを解決するために介護ソフト会社が実施する支援を指します。

介護ソフト会社によって、サポート体制に違いがあり、電話やメール、パソコンやタブレットの遠隔操作、事業所への訪問など、さまざまな方法でサポートが行われています。

もしサポートを受けられない場合は、事業所の職員が介護ソフトの操作マニュアルだけを頼りに問題を解決しなければならず、業務効率の向上を目的に導入したはずの介護ソフトが、かえって効率低下の原因となってしまうことがあります。

【介護ソフトのサポートの種類】

電話サポート
メール・チャットサポート
リモート（遠隔）サポート
訪問サポート
セルフサポート（FAQ・マニュアル・動画）

【介護ソフトのサポートが必要になるタイミング】

導入前（検討時）
導入準備・乗り換え時
導入直後
日常の運用
介護報酬改定

主なタイミングについて、この後詳しく解説します。

介護ソフトのサポートの種類

介護ソフトのサポートは、次のような種類に分けられます。
提供しているサポートは介護ソフト会社によって異なるため、サポートの種類や受付時間、無料で利用できる範囲を確認しましょう。

電話サポート

電話サポートとは、操作に困ったときや何かトラブルが起きたときに、電話で相談できるサービスです。
画面を見ながら担当者に質問し、操作方法を教えてもらうことで、その場で疑問を解消できます。

受付時間（対応時間帯、平日のみか、土日・祝日も対応しているか）や通話料の有無は、介護ソフト会社によって異なります。

メール・チャットサポート

メール・チャットサポートとは、操作に困ったときや何かトラブルが起きたときに、メールやチャットで質問を送り、回答を受け取れるサービスです。

電話がつながりにくい時間帯でも問い合わせができるほか、エラー画面の画像を添付したり、回答を記録として残したりできる点がメリットです。
一方で、回答までに時間がかかる場合もあるため、急ぎの場合は電話と使い分けましょう。

リモート（遠隔）サポート

リモート（遠隔）サポートとは、サポート担当者が、事業所の操作担当者と同じ画面を見たり、場合によっては操作担当者に代わって操作を行ったりするサービスです。

電話での説明だけでは理解しにくい場合や、事業所の操作担当者がパソコンなどに詳しくない場合でも、サポート担当者が画面を見ながら説明したり、操作を代わりに行ったりすることで、問題を解決できます。

遠隔サポートは、利用できる場面が限られていたり、事前に日程の調整が必要だったりする場合もあるため、利用条件を確認しておきましょう。

訪問サポート

訪問サポートとは、サポート担当者が事業所を訪問し、ソフトの使い方を説明したり、初期設定を手伝ったりするサービスです。

実際の業務の流れに沿って説明を受けられるため、導入時に詳しくレクチャーを受けたい場合や、スマートフォン・タブレットでの記録の方法を現場で確認したい場合に役立ちます。

訪問サポートは、無料で受けられる期間（導入時のみなど）や対象地域、回数が決められている場合があります。
有料になる条件も含めて、事前に確認しましょう。

セルフサポート（FAQ・マニュアル・動画）

セルフサポートとは、介護ソフト会社のサポート窓口（電話やメールなど）に問い合わせることなく、事業所の職員が自分で疑問やトラブルを解決するためのサポート体制です。

介護ソフト会社によっては、よくある質問（FAQ）や操作マニュアル、操作説明の動画などセルフサポートに役立つコンテンツを公開しています。
事業所の職員自身が調べて解決できれば、問い合わせの回答を待たずに作業を進められる点がメリットです。

介護ソフトのサポートを比較するポイント

サービス面における介護ソフト選定のポイント

厚生労働省の「介護ソフトを選定・導入する際のポイント集」では、介護ソフトを選ぶ際に「機能面」「サービス面」「価格面」の3つの観点から検討することが有効であるとしています。
このうち「サービス面」として挙げられているのが、サポート体制に関するポイントです。

「サービス面」で示されている選定ポイントは、次のとおりです。

商品選定時点のデモンストレーションや試用等の対応が可能か
介護ソフトを切り替える場合、従前のデータの引継ぎの支援が可能か
災害時等を想定したデータバックアップ・復旧の支援を受けられるか
迅速な問合せ対応を受けられるか
職員向けの教育・研修の実施が可能か
リーダー層だけでない、現場職員向けの教育研修も可能か
導入時のみならず、導入後も定期的な支援を受けられるか
説明動画等、マニュアル以外の説明資料の提供が可能か
必要に応じて遠隔操作等の支援等の複数の方法を選択できるか

引用：厚生労働省「介護ソフトを選定・導入する際のポイント集」P.8

サポートの種類や費用で確認すべきポイント

このほか、サポートの種類ごと、また費用について確認したいポイントは次のとおりです。

電話サポート：受付時間、土日・祝日の対応、月初のつながりやすさ
メール・チャットサポート：回答までの目安の時間
リモート（遠隔）サポート：利用できる場面・条件
訪問サポート：無料の範囲、対象地域、回数
セルフサポート（FAQ・マニュアル・動画）：内容の充実度、更新頻度
月額利用料に含まれるか：利用料に含まれるサポートの範囲
保守料・サポート料が別途かかるか：金額と、保守料に含まれる内容
利用したサポートに応じてかかるか：有料になる条件と金額

導入する介護ソフトを選ぶときは、サポート体制だけでなく、機能や料金なども含めて比較しましょう。
介護ソフトの選び方、シェアランキング、比較のポイントなどは、こちらの記事で詳しく解説していますので、ぜひご覧ください。

【タイミング別】必要になるサポートの内容

次に、導入準備から介護報酬改定時まで、タイミングごとに必要になるサポートの内容を見ていきます。

導入準備・乗り換え時：データ移行と初期設定

すでに介護ソフトを導入している介護事業者が、今のソフトよりもさらに効率的で低コストなソフトを見つけて乗り換えようとした場合に、課題となるのがデータ移行です。
ソフトを変更する場合は、これまでの介護ソフトから新しいソフトへ、利用者や職員の情報を移す必要があります。

介護ソフト会社によっては、このデータ移行のサポートを行っている場合があります。
データ移行のサポートがないソフトに乗り換える場合は、手作業で情報を入力し直すうえ、入力ミスがないかを確認する必要もあり、手間がかかります。

ただし、データ移行のサポートがある場合でも、移行できる項目は、利用中のソフトや移行先のソフトによって異なります。
利用者の基本情報や被保険者証の情報は移行できても、過去の記録や帳票は移行できない場合もあるため、次の点を確認しておきましょう。

移行できる項目・移行できない項目
データ移行にかかる費用（無料か有料か）
依頼から移行完了までの期間、予約が必要かどうか
移行できないデータ（過去の帳票など）の保存方法

導入直後：操作説明と初回の国保連請求

導入直後は、操作説明や研修を受けて、職員がソフトを使えるようにする時期です。
厚生労働省のポイント集では、導入時の職員へのフォローについて、「介護ソフトの利用には職員間での個人差がみられることが多いです。慣れるまで時間がかかる職員向けに個別フォローを行うことが有効です」と示しています。

管理者や事務担当者だけでなく、記録を入力する現場の職員も操作説明や研修を受けられるようにするとよいでしょう。

また、ソフトを切り替えて最初に行う国民健康保険団体連合会（以下、国保連）への請求は、設定の誤りなどでエラーや返戻が起こらないか、不安を感じやすい場面です。
初回の請求データの作成や伝送の操作をサポートしてくれるソフトであれば、つまずきやすいポイントを確認しながら請求を進められます。

日常の運用：操作の質問・トラブル時の対応

介護ソフトを導入すると、ソフトに触れない日はないほど身近な存在になります。

日々使う中では、操作の不明点が出たり、パソコンやタブレットの故障やフリーズなど、端末側のトラブルが起きることもあります。
また、ソフトが起動しない、クラウド型のソフトにつながらないといったトラブルが起きる場合もあります。

こうした場合、すぐに相談できるサポート窓口があるかどうかで、状況把握や解決までのスピードが変わります。

介護報酬改定：改定に合わせた変更

介護事業者にとって、介護保険制度の改正や介護報酬の改定は避けて通れません。
介護ソフトも、こうした改正・改定に合わせて対応しています。

例えば、介護報酬の改定が行われた場合は、単位数などを変更しなければなりませんが、この対応を介護ソフト会社側で行っているのが、法改正対応のサポートです。

【介護報酬改定の際、変更になる介護ソフトの項目】

項目	主な変更内容
単位数・単価	サービスごとの単位数や、地域区分ごとの単価の変更
サービスコード	請求に使うサービスコードの追加・変更
加算・減算	加算・減算の新設や廃止、算定要件の変更
帳票・様式	計画書や記録、請求に関する帳票の様式の変更

サポートを上手に活用するためのポイント

サポート体制が整っていても、事業所の準備や対応によって、問題が解決するまでの時間は変わります。
ここでは、サポートを上手に活用するためのポイントを紹介します。

問い合わせる前に情報を整理しておく

問い合わせの際は、事業所名や契約者の情報、操作していた画面、表示されたエラーメッセージ、いつから問題が起きているかなどを整理しておくと、状況を伝えやすくなります。
また、エラー画面を画像として保存しておくのもよいでしょう。

請求期間の前に余裕を持って問い合わせる

月初の請求期間は問い合わせが集中しやすい時期です。
操作で不安な点は、請求期間に入る前に余裕を持って問い合わせておきましょう。

操作に詳しい職員を複数名育てる

特定の職員しか操作できない状態だと、その職員が不在のときに業務が止まってしまいます。
操作説明や研修を受ける職員は複数名にして、操作に詳しい職員を育てておきましょう。

また、問い合わせ窓口の連絡先や利用方法を事業所内で共有しておくことも大切です。

FAQやマニュアルで解決できる範囲を広げる

よく使う操作やよくある質問は、FAQや動画で確認できるようにしておくと、問い合わせの回答を待たずに解決できます。
事業所の職員がよく行う操作・よく使う機能は、手順書にまとめておくと新しい職員への引き継ぎにも役立ちます。

カイポケのサポート体制とよくある質問

介護ソフト「カイポケ」では、導入時から運用中まで、次のようなサポートを提供しています。

サポート	内容
無料データ移行サービス	他社の介護ソフトから乗り換える場合に、利用者情報、被保険者証・受給者証情報、他社事業所情報などの移行作業を無料で代行します。 ※予約制です。ご利用中のソフトによって、移行できるデータが異なる場合があります。
無料の訪問サポート	無料体験期間中に、担当者が事業所を訪問し、カイポケの使い方やスマートフォン・タブレットでの記録の活用方法を説明します。 ※一部、訪問の対象外となるケースがあります。
初回の国保連請求サポート	専任の担当者が、伝送の手続きや初期設定の案内から、国保連への請求データの作成まで、遠隔で無料サポートします。
電話・メール・オンラインサポート	お問い合わせから導入準備、契約後まで、電話やメール、オンラインでサポートします。 ※遠隔サポートは、初回請求時のサポートや複雑なエラーの調査時のみご利用いただけます。
セルフサポート	よくある質問や、体系的に学べるスタートアップガイドなど、ご自身のペースで学べるコンテンツを用意しています。