相談受付票の書き方と様式・テンプレート（エクセル）の無料ダウンロード
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居宅介護支援事業所や地域包括支援センターなどにおいて、「高齢者の介護相談」や「福祉相談窓口」などのように広い範囲の高齢者から相談を受ける取り組みを行っている事業所では、「相談受付票」を使用して、相談の記録を作成しているのではないでしょうか。
今回の記事では、相談受付票について項目や書き方をご紹介します。ぜひご一読いただき、今後の業務にお役立てください。
目次
1.相談受付票とは？
相談受付票とは、居宅介護支援事業所等において相談を受けたケアマネジャー等が、相談の内容などを記入する様式です。
広く相談受付を行っている居宅介護支援事業所では、「介護サービスを利用したい」や、「どのようなサービスが受けられるのか知りたい」、「親や家族の将来のことが不安なので相談したい」といった悩みを持つ方から、相談を受けることがあります。
相談内容によっては、居宅介護支援事業所等で支援を開始する場合もあれば、他の適切な機関に繋げる場合もあります。そのため、居宅介護支援サービスを提供するにあたって利用者の基本情報等を記入する「フェースシート」ではなく、どのサービスを利用できる状態かわからない方の基本的な情報を記入する様式として「相談受付票」が用いられています。
2.相談受付票の項目と書き方
相談形態
相談がどのような方法で行われたのか、電話、来所、訪問など該当する相談形態にチェックを付けます。いずれにも該当しない場合は、その他にチェックして、具体的なことを記入します。
受付日時、受付者
相談を受け付けた日時と受付を担当したスタッフの氏名を記入します。
相談者氏名、電話番号、相談者区分
相談者の氏名と電話番号、相談する対象者との関係性について確認して記入します。相談者は、本人や家族以外にも、引っ越しや通院、退院、事業者変更の希望などの事情がある場合、他の居宅介護支援事業所や地域包括支援センター、医療機関等から相談を受けることもありますので、対象者との関係についてしっかりと確認しておきましょう。
対象者氏名、住所、電話番号、生年月日
「誰についての相談なのか」を確認し、対象者の氏名、住所、電話番号、生年月日などの基本情報を記入します。
また、対象者が本人ではない場合は、個人情報を聞き取る前に、相談者が事前に本人から了承を得ているかを確認しましょう。
要介護認定、要介護認定区分、要介護認定期間
対象者が要介護認定を受けているかどうか、申請しているかどうかなどの状況と、要介護認定を受けている場合の区分や認定期間について確認し、記入します。
現在の居所
対象者が現在、居住または滞在している場所（自宅、医療機関に入院中、老人ホームなどに入居中など）の情報を確認し、記入します。医療機関や施設の場合は、医療機関や施設の名称も記入しておくと良いでしょう。
サービス利用状況
介護保険サービスを利用している場合、居宅介護支援事業所の名称や担当のケアマネジャーの氏名、利用している介護サービスの種類などを確認し、記入します。
相談内容
相談内容には、どのような希望や不安があるのかを、できる限り相談者の話した言葉を使用し、記入しましょう。
また、事業所の他のケアマネジャーや他の事業所・機関へ繋げる可能性があるため、他の人が読んだ時に内容がわかるように記載することも意識しましょう。
対応内容
相談を受けて、対応した内容を簡潔に記入しましょう。
具体的な対応については、所属する事業所の方針によって変わると思いますが、判断に迷うようなケースでは、自事業所の同僚や上司に相談するのが良いでしょう。相談の対応では、明確な答えを出すことがゴールではないため、相談者と信頼関係を築くことや適切な機関等へ繋げることも考え、対応するのが良いでしょう。
3.相談受付において注意すべきこととは？
緊急性を把握する
相談者からの相談内容によっては、すぐに行政や医療機関へ連絡が必要なケースやできるだけ早急に状況を確認した方が良いケース、できるだけ早急に介護サービスの利用を開始した方が良いケースなどがあります。
相談の内容などから「緊急性」を把握することは、とても重要なことになります。
対応できない相談内容を把握しておく
相談者からは様々な内容の相談を受けることがあります。
例えば、相続や遺産、遺言に関すること、夫婦や家族、友人、近隣住民に関すること、現在利用している介護サービスやその他のサービスについての苦情などが挙げられます。
所属する機関として回答できる範囲を超えて対応してしまうと、後日、問題が発生してしまうことにもなりかねませんので、対応できる範囲をあらかじめ把握しておくことは重要でしょう。
4.まとめ
相談受付票の項目や書き方、注意点について説明してきました。相談受付票には、定められた様式はなく、事業所の実情に応じた様式が使用されています。
もし、「相談受付票の様式を見直したい」とお考えの方は、この記事でご紹介した様式を参考にしてみてはいかがでしょうか。
ご紹介した内容が皆様の業務のお役に立てば幸いです。最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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