居宅介護支援事業所（ケアマネジャー）に必須のマニュアルを一覧で紹介

マニュアルとは、業務の全体像や仕事に対する考え方と共に、仕事の進め方や必要な準備などを、誰が見ても分かるよう具体的に示したものです。
居宅介護支援事業所が設置すべきマニュアルには、苦情対応マニュアルやハラスメント防止マニュアルなどの運営指導で確認されるものと、業務マニュアルなやマナー・接遇マニュアルどの作成義務はないが業務を効率化・サービスの質を均一化するために作成するものがあります。

まずは、居宅介護支援事業所で作成義務があるマニュアルをご紹介していきます。
作成義務があるマニュアルは、運営基準に作成が義務付けられているものを指します。運営指導（実地指導）では、マニュアル等を作成しているかをチェックされますので、もしマニュアル等を作成していない場合、指摘・指導を受けることになります。
運営指導で確認される書類やチェック項目については、各指定権者が自己点検シートなどを用意しているので、自己点検シートを確認しておきましょう。

【運営指導でチェックされるマニュアル・指針の一覧】

• 苦情対応マニュアル
• 事故対応マニュアル
• ハラスメント防止マニュアル
• 感染症の予防及びまん延の防止のための指針
• 虐待の発生・再発防止のための指針

ここからは、それぞれのマニュアルに記載する項目や、マニュアルについて運営基準で定められている内容などを詳しく見ていきます。

居宅介護支援事業所の苦情対応マニュアルに記載する項目

苦情対応マニュアルには、利用者様やご家族からの苦情に適切に対応するために、事業所における苦情処理の体制や手順を記載します。
居宅介護支援事業所の運営基準には、以下のように苦情に対応しなければならないことが定められており、運営指導では適切に苦情対応ができているかどうかをチェックされることになります。

（苦情処理）
第二十六条　指定居宅介護支援事業者は、自ら提供した指定居宅介護支援又は自らが居宅サービス計画に位置付けた指定居宅サービス等（第六項において「指定居宅介護支援等」という。）に対する利用者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応しなければならない。
2　指定居宅介護支援事業者は、前項の苦情を受け付けた場合は、当該苦情の内容等を記録しなければならない。
3　指定居宅介護支援事業者は、自ら提供した指定居宅介護支援に関し、法第二十三条の規定により市町村が行う文書その他の物件の提出若しくは提示の求め又は当該市町村の職員からの質問若しくは照会に応じ、及び利用者からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、市町村から指導又は助言を受けた場合においては、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
4　指定居宅介護支援事業者は、市町村からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を市町村に報告しなければならない。
5　指定居宅介護支援事業者は、自らが居宅サービス計画に位置付けた法第四十一条第一項に規定する指定居宅サービス又は法第四十二条の二第一項に規定する指定地域密着型サービスに対する苦情の国民健康保険団体連合会への申立てに関して、利用者に対し必要な援助を行わなければならない。
6　指定居宅介護支援事業者は、指定居宅介護支援等に対する利用者からの苦情に関して国民健康保険団体連合会が行う法第百七十六条第一項第三号の調査に協力するとともに、自ら提供した指定居宅介護支援に関して国民健康保険団体連合会から同号の指導又は助言を受けた場合においては、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
7　指定居宅介護支援事業者は、国民健康保険団体連合会からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。

（引用：指定居宅介護支援等の事業の人員及び運営に関する基準）

苦情対応マニュアルには、以下の項目を分かりやすく記載します。

【苦情対応マニュアルに記載する項目】

• 苦情対応の基本（話し方、話を理解してもらえない場合の対応方法など）
• 苦情処理の体制（相談窓口や担当者）
• 苦情処理の流れ（記録、市町村や国保連等への調査の協力、改善報告、家族や主治医への報告など）
  など

居宅介護支援事業所の事故対応マニュアルに記載する項目

事故対応マニュアルには、事故が発生した場合に事業者・ケアマネジャーが取る措置や対応、その手順等を記載します。
居宅介護支援の運営基準には、「事故発生時の対応」について以下のように定められていますから、万が一、事故が発生した場合に適切な対応をとれるよう、マニュアルを整備しておく必要があります。

（事故発生時の対応）
第二十七条　指定居宅介護支援事業者は、利用者に対する指定居宅介護支援の提供により事故が発生した場合には速やかに市町村、利用者の家族等に連絡を行うとともに、必要な措置を講じなければならない。
2　指定居宅介護支援事業者は、前項の事故の状況及び事故に際して採った処置について記録しなければならない。
3　指定居宅介護支援事業者は、利用者に対する指定居宅介護支援の提供により賠償すべき事故が発生した場合には、損害賠償を速やかに行わなければならない。

（引用：指定居宅介護支援等の事業の人員及び運営に関する基準）

事故対応マニュアルには、以下の項目を記載します。

【事故対応マニュアルに記載する項目】

• 事故対応の全体像と流れ
• 利用者様の身体の保護と安全確保の方法（事故状況の把握、傷害の程度を判断、救急車の手配、止血や人工呼吸等等の対応）
• 関係者への連絡（行政、医師、救急車等）
• ご家族への連絡網（職員からの報告⇒管理者⇒ご家族）
• 被害拡大防止のための対応（感染症の発生等の際は医師や関係機関等の指示に従う）
• 事故の記録の作成方法
  など

居宅介護支援事業所のハラスメント防止マニュアルに記載する項目

ハラスメント防止マニュアルには、職場におけるセクシャルハラスメントやパワーハラスメントを防止するために、ハラスメント対策への基本方針や具体的な取組みなどについて記載します。
居宅介護支援では、ハラスメントの防止について運営基準に以下のように定められています（「勤務体制の確保等」より一部抜粋）。

（勤務体制の確保）
第十九条　
4　指定居宅介護支援事業者は、適切な指定居宅介護支援の提供を確保する観点から、職場において行われる性的な言動又は優越的な関係を背景とした言動であって業務上必要かつ相当な範囲を超えたものにより介護支援専門員の就業環境が害されることを防止するための方針の明確化等の必要な措置を講じなければならない。

（引用：指定居宅介護支援等の事業の人員及び運営に関する基準）

厚生労働省老人保健健康増進等事業「 介護現場におけるハラスメント対策マニュアル （株式会社三菱総合研究所） 」によると、ハラスメント防止マニュアルに記載する項目は以下のようになります。

【ハラスメント防止マニュアルに記載する項目】

• ハラスメント防止マニュアルの目的
• ハラスメント防止マニュアルにおける用語の定義と使い方
• ハラスメント対策の基本的な考え方
• 事業所としての日頃からの備え
• 従業員自身によるハラスメント対策への備え
• 契約時の予防
• ハラスメント事案発生時の従業員としての対応
• ハラスメント事案発生時の事業所としての対応
• ハラスメント事案発生後の被害従業員に対する対応
• ハラスメント事案発生後のハラスメント行為者に対する対応
• ハラスメント事案発生後の事業所内における組織的対応
• ハラスメントを受けた時の連絡・相談先

居宅介護支援事業所の感染症の予防及びまん延の防止のための指針に記載する項目

感染症の予防及びまん延の防止のための指針には、居宅介護支援事業所において感染症が発生・まん延しないために、事業所が行う対策について記載します。
居宅介護支援では、感染症の予防及びまん延の防止について、運営基準に以下のように定められています。
※2024年3月31日までは努力義務。2024年4月1日より適用。

（感染症の予防及びまん延の防止のための措置）
第二十一条の二　指定居宅介護支援事業者は、当該指定居宅介護支援事業所において感染症が発生し、又はまん延しないように、次の各号に掲げる措置を講じなければならない。
一　当該指定居宅介護支援事業所における感染症の予防及びまん延の防止のための対策を検討する委員会（テレビ電話装置等を活用して行うことができるものとする。）をおおむね六月に一回以上開催するとともに、その結果について、介護支援専門員に周知徹底を図ること。
二　当該指定居宅介護支援事業所における感染症の予防及びまん延の防止のための指針を整備すること。
三　当該指定居宅介護支援事業所において、介護支援専門員に対し、感染症の予防及びまん延の防止のための研修及び訓練を定期的に実施すること。

（引用：指定居宅介護支援等の事業の人員及び運営に関する基準）

厚生労働省の「 介護現場における感染対策の手引き」によると、感染症の予防及びまん延の防止のための指針に記載する項目は以下のようになります。「介護現場における感染対策の手引き」にはそれぞれの項目の記載内容の例も示されていますので、マニュアルを作成する際に参考にしましょう。

【感染症の予防及びまん延の防止のための指針に記載する項目】

• 感染症対策についての基本的な考え方
• 感染管理体制
• 日頃の対策（事業所内の衛生管理、手洗い等のケアにかかる感染対策）
• 感染発生時の対応（発生状況の把握、感染拡大の防止、医療機関や保健所、市町村等との連携、行政等への報告）
• 新型コロナウイルス感染者が発生した場合の対応
  など

居宅介護支援事業所の虐待の発生・再発防止のための指針に記載する項目

虐待の発生・再発防止のための指針には、虐待の未然防止や早期発見、虐待等への迅速かつ適切な対応をするために、事業所が行う対策について記載します。
居宅介護支援の運営基準には、「虐待の防止」について以下のように定められています。
※2024年3月31日までは努力義務。2024年4月1日より適用。

（虐待の防止）
第二十七条の二　指定居宅介護支援事業者は、虐待の発生又はその再発を防止するため、次の各号に掲げる措置を講じなければならない。
一　当該指定居宅介護支援事業所における虐待の防止のための対策を検討する委員会（テレビ電話装置等を活用して行うことができるものとする。）を定期的に開催するとともに、その結果について、介護支援専門員に周知徹底を図ること。
二　当該指定居宅介護支援事業所における虐待の防止のための指針を整備すること。
三　当該指定居宅介護支援事業所において、介護支援専門員に対し、虐待の防止のための研修を定期的に実施すること。
四　前三号に掲げる措置を適切に実施するための担当者を置くこと。

（引用：指定居宅介護支援等の事業の人員及び運営に関する基準）

居宅介護支援の運営基準の解釈通知には、虐待の発生・再発防止のための指針として以下の項目を記載しなければならないことが定められています。

【虐待の発生・再発防止のための指針に記載する項目】

• 事業所における虐待の防止に関する基本的考え方
• 虐待防止検討委員会その他事業所内の組織に関する事項
• 虐待の防止のための職員研修に関する基本方針
• 虐待等が発生した場合の対応方法に関する基本方針
• 虐待等が発生した場合の相談・報告体制に関する事項
• 成年後見制度の利用支援に関する事項
• 虐待等に係る苦情解決方法に関する事項
• 利用者等に対する当該指針の閲覧に関する事項
• その他虐待の防止の推進のために必要な事項
  など

運営基準で定められているマニュアル以外にも、ケアマネジャーの業務マニュアルやお問い合わせ対応マニュアル、認知症マニュアルなどを作成することで、職員が入れ替わった際の引継ぎや人材育成を効率よく行ったり、サービスの質を一定の水準に保ったりすることができます。
居宅介護支援事業所で作成しておいた方が良いマニュアルには、以下のようなものが挙げられます。

【居宅介護支援事業所で作成しておいた方が良いマニュアル】

• ケアマネジャーの業務（ケアプラン作成、モニタリング、給付管理等）マニュアル
• 困難事例への対応マニュアル
• 新人研修マニュアル
• マナー・接遇マニュアル
• プライバシー保護の取組みに関するマニュアル
• 認知症利用者への対応マニュアル
• 災害時の対応マニュアル
• 請求業務・介護ソフトのマニュアル
  など

居宅介護支援事業所で利用するマニュアルは、誰が見ても記載されている内容が分かるように作成することが重要です。ここからは、分かりやすいマニュアルの作成手順をご説明していきます。

手順①目的を明確にする

マニュアルを作成する際は、マニュアルの目的を明確にすることが大切です。
また、いつ、誰が、どのような目的で使用するためのマニュアルなのかを具体的に考え、マニュアルの冒頭に記載しましょう。

手順②業務の全体像・流れを説明する

次に、マニュアルで説明したい業務の全体像・流れを説明します。
緊急時や慣れない業務を行う際にマニュアルを使用することがほとんどですから、いきなり細かい説明を行うよりも、業務の大まかな流れを先に説明した方が、業務の手順を理解しやすくなります。
その際に、文章だけで記載するのではなく、フローチャートなどを用いて説明するとより伝わりやすいマニュアルになるでしょう。

【フローチャートを利用したマニュアルの例】

（出典:徳島県・徳島県国民健康保険団体連合会「 苦情・相談の対応マニュアル」）

手順③それぞれの段階における手順を細かく説明する

業務の流れを説明したら、それぞれの段階で行うことについて、手順を細かく説明します。
「一般的にわかっているはずのこと」は個人によって差がありますので、細かいところまで記載することで、誤解を招く可能性を減らし、適切な行動がとれるように記載内容を考えましょう。

マニュアルを一から作成するのは時間と手間がかかりますので、厚生労働省や市町村等が公開しているひな形を参考に作成すると良いでしょう。ここでは、居宅介護支援事業所のマニュアル作りの参考になるひな形の例をご紹介します。

【マニュアルのひな形の例】

• 厚生労働省老人保健健康増進等事業「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル （株式会社三菱総合研究所）」
• 厚生労働省「介護現場における感染対策の手引き」
• 徳島県・徳島県国民健康保険団体連合会「苦情・相談の対応マニュアル」
• 島根県出雲市「ケアマネマニュアル（出雲市版）」
• 神奈川県介護支援専門員協会「介護支援専門員のための災害支援対応マニュアル」

事業所によって記載内容に違いがある項目もあるので、これらのひな形をそのまま利用せずに、内容を精査して事業所独自のマニュアルを作成します。

居宅介護支援事業所（ケアマネ）の開業準備では、マニュアル作成以外にも事業計画書の作成や職員の採用、資金調達など、やらなければならないことがたくさんあります。
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ここまで、居宅介護支援事業所で作成するマニュアルの種類や作成の手順などについてご紹介してきましたが、いかがでしたでしょうか。
居宅介護支援事業所では、様々な種類のマニュアルを作成する必要がありますので、まずはご自身の事業所で作成するマニュアルを一度リストアップしてみましょう。リストアップが終わったら、それぞれのマニュアルの目的を明確にした上で、マニュアル作りに着手してみてください。
最後までお読みいただきありがとうございました。